Mauritius | Hospitality

July 03, 2015

Industrie Touristique : Le Feu Couvre Sous le Tout-Inclus Hôtelier

Le tout-inclus. C’est l’arme ultime des hôteliers afin de booster le taux d’occupation. Mais cette formule fait débat. Si les hôteliers estiment qu’ils ne font que s’adapter à la tendance mondiale, les petits opérateurs mettent en avant l’impact néfaste de cette formule sur leurs revenus.

Le « all-inclusive » ou « tout-inclus » signifie (à quelques exceptions près) que tous les frais sont déjà inclus dans le prix – hébergement, boisson et repas. « Ce concept est bénéfique principalement aux tour-opérateur étrangers et aux hôtels dans le court terme, mais cette formule pourrait s’avérer désastreuse pour la destination sur le moyen et long termes. Car, le visiteur se voit cloisonner entre les quatre murs de son hôtel, contrairement aux objectifs même de sa visite. Il ne connaîtra pas le vrai dépaysement, car il est majoritairement entouré de ses propres concitoyens du matin au soir à l’hôtel. Le touriste en forfait « all-inclusive » n’est pas encouragé à quitter son hôtel pour découvrir l’intérieur du pays, son histoire, la diversité culturelle et l’art de vivre des Mauriciens », explique d’emblée Sen Ramsamy.

L’industrie du tourisme est un pilier incontournable de l’économie mauricienne. Cette année, les revenus du secteur passeront à Rs 48,5 milliards. Les arrivées sont estimées à 1,1 million en 2015 (voir tableau), ce qui sera un nouveau seuil record. L’industrie emploie directement et indirectement quelque 100 000 personnes, dont 71 % hors du circuit traditionnel composé d’hôtels, grands restaurants et voyagistes.

« Avec le « all-inclusive », les bénéfices du tourisme ne sont pas équitablement irrigués sur l’ensemble du pays et beaucoup de Mauriciens sont ainsi réduits en spectateurs du développement touristique. Le « all-in » fait l’impasse sur la force motrice du tourisme mauricien que sont l’hospitalité et le sourire légendaire de notre peuple, des valeurs qui sont à la base même du succès du tourisme à Maurice depuis des décennies. Ce concept est aussi la meilleure recette pour une baisse dans les revenus du tourisme », affirme Sen Ramsamy.

« On se trompe de cible »

François Venin, directeur commercial de New Mauritius Hotels, n’est pas du même avis. « Aller interdire le tout-inclus serait une grosse erreur. On est en compétition avec le monde. On aura un problème. Nos clients iront vers d’autres destinations », riposte-t-il. « On est injustement montré du doigt. On se trompe de cible. C’est un faux problème, car 90 % des hôtels offrent un package de chambre et petit-déjeuner. On laisse le choix aux clients de décider entre chambre et petit-déjeuner, demi-pension ou tout-inclus. Ce que je constate personnellement, c’est que les clients ne vont pas consommer dans des restaurants. Ils privilégient la nourriture typique du pays, en bord de plage », dit François Venin.

Selon lui, avec une interdiction du tout-inclus, Maurice risquerait de perdre une grosse partie des marchés anglais, sud-africain et espagnol. « Globalement, le budget de nos visiteurs a baissé. La vie est de plus en plus chère. Si Maurice n’offre pas le tout-inclus, les clients partiront pour les Caraïbes », dit le directeur commercial de NMH. Bissoon Mungroo, président de l’association des hôtels de charme, déclare, pour sa part, que « les touristes ne viennent pas forcément à Maurice pour le shopping, ils peuvent le faire partout dans le monde. De plus, ils ne se sentent pas toujours en sécurité en dehors des hôtels et on n’a rien de particulier à leur y offrir. Les formules ‘all inclusive’ ont, certes, un impact sur leurs dépenses, notamment à l’extérieur des hôtels, mais on leur donne plus de sécurité dans l’enceinte des établissements ».

Pour le président de l’Association of Tours Operators (ATO), Ajay Jhurry, la conséquence des séjours « all-inclusive » diffère selon la taille des opérateurs. Il y a, selon lui, un impact négatif moindre sur les activités des grandes compagnies réceptives locales, car elles continuent de recevoir autant de clients par des tours-opérateurs étrangers, que ce soit en formule ‘all-inclusive’ ou pas.

C’est sur les activités annexes que ces compagnies proposent, comme les excursions par exemple, que l’impact des formules tout compris se fait ressentir. « Cependant, les plus petites compagnies réceptives ne reçoivent pas ces clients qui choisissent des formules « all-inclusive ». C’est pourquoi elles se tournent vers des marchés émergents qui n’ont pas ces formules tout compris, comme l’Inde par exemple. L’impact est tout aussi important sur les autres opérateurs, comme les taxis, les restaurants et les activités touristiques en dehors des hôtels comme les parcs de loisirs. Ce sont ces opérateurs qui souffrent le plus », dit-il.

Les touristes dépensent de moins en moins dans les restaurants

À Blue Bay, le restaurant le Bougainville constaté les touristes dépensent de moins en moins chaque année. Selon Kevin Jang, son directeur, les montants de leurs additions ont baissé de 20 % en quatre ans. « Il y a, certes, la crise en Europe qui perdure et qui a donc un impact sur les pouvoirs d’achat de ses touristes. Mais, il y a beaucoup d’autres facteurs comme les formules « all-inclusive ». Par exemple, on trouve des séjours qui comprennent le billet d’avion, l’hébergement et la restauration pour EUR 1 200 qui nous font beaucoup de tort », explique Kevin Jang.

Nawmee Padaruth, de Grand Baie La Croisette, réagit de façon mitigée. « Il y a, certes, des répercussions des packages « all-inclusive » offerts par les hôtels sur le nombre de touristes qui visitent les grandes surfaces. Cependant, vu notre proximité avec les hôtels, et avec une infrastructure imposante et attirante, se trouvant dans un emplacement stratégique, le nombre de touristes qui nous approchent ne fait que croître au fil des années ».

Du côté de l’Aventure du Sucre, qui raconte l’histoire de la canne à sucre à Maurice, la responsable de communication, Sandrine d’Unienville, affirme que le nombre de touristes ne diminue pas, mais il est vrai que les « packages all-inclusive » permettent aux hôteliers d’attirer plus de vacanciers dans leurs établissements. « Beaucoup de vacanciers ont tout de même besoin de sortir de l’hôtel pour aller à la rencontre du patrimoine mauricien. À l’Aventure du Sucre, ces derniers pourront s’instruire sur la façon dont la canne à sucre a façonné les paysages de l’île et à quel point cette plante est profondément ancrée dans l’histoire du pays », fait-elle ressortir.

Communiquer constamment avec les hôtels

Quant à Nawmee Padaruth, elle met l’accent sur la stratégie de Grand Baie La Croisette pour attirer plus de touristes. « Nous communiquons constamment avec les hôtels à travers l’île. Nous avons même ceux du Sud de l’île qui nous ont contactés afin d’emmener leurs clients visiter le centre commercial. Je m’attends alors définitivement à une hausse du nombre de touristes, surtout d’octobre à mars, qui est la période où Grand Baie La Croisette est le plus animé », conclut-elle.

Si, auparavant, les chauffeurs de taxi d’hôtels joignaient les deux bouts facilement, tel n’est plus le cas de nos jours, disent-ils en pointant du doigt le « all-inclusive ». « En 1999, un chauffeur de taxi d’hôtel pouvait toucher jusqu’à Rs 8 000 à Rs 10 000 durant une journée, et nous ne travaillions que 15 à 20 jours dans un mois. Mais actuellement, si un chauffeur de taxi d’hôtel perçoit Rs 15 000 mensuellement, c’est déjà beaucoup », soutient Asraf Ramdin, secrétaire du General Taxi Owners Union et chauffeur de taxi dans la région touristique de l’Est.

« Les chauffeurs des taxis d’hôtels renouvellent plus souvent leurs voitures que les autres chauffeurs. Toutefois, la situation est devenue alarmante au point qu’il y a même des chauffeurs qui se voient dans l’incapacité de rembourser les emprunts pour la voiture qu’ils ont achetée », déplore notre interlocuteur. Pour Rafick Bahadoor, président du Taxi Proprietors Union, l’avenir des chauffeurs de taxis d’hôtel est sombre. « Certains préfèrent exercer un autre métier, car il est difficile de joindre les deux bouts », avance-t-il, en ajoutant qu’il faudrait que les travailleurs informels aussi puissent avoir leurs parts dans le secteur touristique. Sen Ramsamy se dit convaincu que « le tourisme est une activité pluridisciplinaire.

Quand le tourisme va, tout va ; la construction, l’architecture, la décoration intérieure, l’agriculture, la pêche, l’artisanat, le transport, la gastronomie, le commerce, et tant d’autres. Beaucoup plus de gens peuvent gagner leur vie dans le tourisme, aussi longtemps que le travail se fait dans l’équité, l’éthique, l’ordre et la discipline. À mon humble avis, il n’y a pas lieu de vendre la destination Maurice en «all-inclusive ». C’est un prétexte. Il faut voir les intérêts économiques et sociaux du pays à long terme. Le concept « all-in » imposé par des intermédiaires, renferme nos visiteurs et tue la destination ».

Le parc d’hébergement

Sur les neuf dernières années, le nombre de chambres dans les hôtels est passé à 12 799 en 2014 contre 10 666 en 2006. Cependant, le nombre de chambres dans le circuit informel, dont des bungalows, a presque triplé durant cette période, pour atteindre 7 023. « This excess capacity, coupled with the low growth in tourist arrivals over the past few years, contributed towards an average national level of room occupancy rate that remained in the 61 % to 65 % bracket since 2009 », fait ressortir l’Ahrim.

Questions à Grégory de Clerck, Président de l’Ahrim : « Un hôtel rempli à moins de 70 % n’est pas rentable »

Le président de l’Association des hôteliers et restaurateurs - Ile Maurice (AHRIM) fait le point sur ses priorités, parmi lesquelles la suroffre d’hebergement et les augmentations des coûts. Il insiste sur l’importance du dialogue avec les autorités.

>Vous avez été reconduit à la présidence de l’Ahrim. Comment se présente ce nouveau mandat ?

Avec un léger regain d’optimisme. Les marchés traditionnels reprennent des couleurs. Les autorités arrivent à faire venir des vols et à ouvrir des lignes supplémentaires, malgré les difficultés que nous connaissons. Et la Chine et l’Inde présentent encore des potentialités énormes à court et moyen terme. L’esprit le plus important de ce mandat est de continuer à fédérer le public et le privé, de nous aligner et de travailler en étroite collaboration pour le bien du tourisme. Au bout du compte, on sera tous gagnants. Et il est important d’œuvrer à une implémentation stratégique, mesurable dans le temps pour le positionnement de Maurice et de ses atouts.

>Quels sont les principaux défis auxquels doivent faire face les membres de l’Ahrim ?

Dans l’immédiat, les coûts d’opération, sans aucun doute. La mise en œuvre du nouveau « Remuneration Order », l’inflation salariale, les coûts des facteurs – électricité, eau, gestion des déchets, blanchisserie – ainsi que des taxes additionnelles telles que l’« Environment Protection Fee » de 0,85 % du chiffre d’affaires. Ce sont autant d’augmentations qui pèsent sur nos exploitations.

Tout cela survient dans un contexte où nos prix de vente sont sous pression à cause de la suroffre d’hébergements dans l’île et le souci de compétitivité de nos packages aérien-hébergement. L’aérien, comme vous le savez, est un paramètre que nous ne contrôlons pas. Il y a toujours le phénomène de manque de places d’avion et de cherté du billet qui nous affectent pendant une très grande partie de l’année.

Le défi, à moyen terme, est tout de même d’assurer la pérennité de l’industrie. Et là, plusieurs éléments sont en train d’être considérés avec les autorités : la basse saison, l’aérien du futur avec Air Mauritius et les autres, l’avènement inévitable d’un deuxième, « super connector » peut-être, le parc d’hébergement en situation de suroffre, la qualité et la classification des hôtels et des autres types d’hébergement. Le renouvellement du produit et le rajeunissement de la destination sont aussi à l’ordre du jour.

>Est-ce qu’un taux de remplissage de 64 % est suffisant pour que les hôtels soient rentables? Quelles sont les mesures que préconisent les membres de l’Ahrim ?

Non, pas du tout. Un établissement type resort se doit d’être au-dessus de 70,% en moyenne. Mais il n’y a pas de règle absolue. L’aérien comme l’hébergement ont pour objectifs d’améliorer leur revenu par chambre disponible, mais si depuis la crise seul l’aérien a pu le faire, alors nous avons un problème structurel.

Otentik : Plonger les touristes dans la culture locale

Le groupe hôtelier Zilwa attitude propose un concept original pour encourager ses clients à sortir de ses six hôtels en leur permettant de découvrir le pays autrement. Ce concept, qui s’intitule Otentik, se décline en plusieurs formules. Deux retiennent particulièrement l’attention, il s’agit d’OtentikDiscovery, et d’OtentikDinner. OtentikDiscovery est une alternative aux excursions organisées et aux guides touristiques. Il s’agit d’une application que les touristes peuvent télécharger sur leurs smartphones ou leurs tablettes tactiles. L’hôtel peut également leur prêter un smartphone sur lequel l’application est déjà installée. Sur ce programme, les clients disposent d’une liste de lieux à visiter à proximité de leur hôtel. Ils sélectionnent ensuite ceux qu’ils désirent voir. L’application leur propose alors un itinéraire à suivre en voiture ou à bicyclette à partir d’un GPS.

Dans le cas d’OtentikDinner, les touristes sont accueillis chez une famille mauricienne, le temps d’un dîner. L’objectif est non seulement de leur faire découvrir la cuisine mauricienne, mais également le mode de vie local. Les clients sont accueillis comme des invités. Les familles sont triées sur le volet et sélectionnées en interne par le groupe hôtelier. Les autres déclinaisons du concept Otentik sont OtentikBazar : il s’agit d’un marché organisé dans les hôtels une fois par semaine où sont vendus des produits locaux ; OtentikCuisine, ce sont des cours de cuisine mauricienne destinés aux clients des hôtels ; et, enfin, OtentikMusic consiste en des spectacles de musique locale.

 

Text by Patrice Donzelot, Defi Media
 

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