Mauritius | Hospitality

January 27, 2016

Robert Desvaux: «Notre Classification d’Hôtels Fait la Part Belle à l’Authenticité»

La Tourism Authority of Mauritius (TAM) présentera, le mercredi 27 janvier, sa nouvelle classification d’hôtels à L’Aventure du sucre. Robert Desvaux, le Chairman de l’organisme, explique pourquoi cette liste privilégie les critères de l’authenticité et de la culture mauricienne.
Archive Photo: Robert Desvaux

Archive Photo: Robert Desvaux

>Tout le monde s’attendait à vous retrouver à la tête de la promotion touristique. Or, c’est à celle de la réglementation que vous avez été placé depuis un peu plus d’un an. Qu’avez-vous accompli dans votre nouveau rôle?

Le ministre du Tourisme Xavier-Luc Duval avait une vision claire qui correspondait à la mienne. C’était d’abord de faire de la TAM une facilitatrice pour ceux qui évoluent dans l’industrie touristique, ensuite une instance qui ferait respecter les lois par tous les acteurs de l’industrie et finalement de jeter les bases d’un tourisme durable, soit l’attractivité et la durabilité, deux des quatre piliers du tourisme.

En tant que facilitatrice, la TAM octroie des permis aux opérateurs de l’industrie. Ce qui a changé, c’est que nous avons instauré des délais précis entre le moment de l’enregistrement et l’octroi du permis. La recommandation est soumise à un Licencing Committee hebdomadaire et la TAM émet une lettre informant l’opérateur qu’il aura son permis après clearance de la police, des pompiers et de la santé. La bureaucratie a été éliminée et la suite est une formalité administrative. Le conseil d’administration a aussi donné son aval pour que l’elicencing soit effectif en juin. Les opérateurs pourront alors faire leur demande de permis en ligne.

>En parlant d’«eprocessing», comment se fait-il que le site de la TAM ne soit pas actualisé et qu’il n’y ait, par exemple, aucune information sous les rubriques News et Events?

C’est vrai et c’est une de nos faiblesses. Nous n’avons pas de département de marketing. Nous délivrons des permis à une quarantaine de types d’opérateurs. Entre janvier et décembre 2015, notre Monitoring and Compliance Unit a effectué 2 869 inspections auprès d’entreprises touristiques et nos Tourism Enforcement Officers (TEO) ont distribué 401 contraventions dont la plupart avaient trait à l’opération illégale. Ils ont émis 527 lettres d’avertissement demandant à ceux concernés de se conformer aux normes, sous peine d’encourir une suspension de licence. Une trentaine se sont d’ailleurs retrouvés dans ce cas. Du 1er au 20 janvier, ces mêmes TEO ont effectué 151 inspections, dressé 87 contraventions et émis 32 lettres d’avertissement. De l’autre côté, nous avons renforcé notre Customer Care Department pour guider les opérateurs ou futurs opérateurs dans leurs demandes de permis et pour tout autre renseignement.

>Il était question d’une nouvelle classification d’hôtels. Où en êtes-vous avec ce projet?

Toutes nos actions sont guidées par les attentes du consommateur et j’englobe le touriste international aussi bien que domestique. Avec l’évolution d’Internet, le consommateur fait son choix en ligne et l’auto-classification a fait beaucoup de mal au produit touristique.

Un Star Rating Committee a été nommé par le ministre Duval comprenant le directeur de la TAM, Sen Ramsamy, Renaud Azéma, General Manager de Vatel, Roubina Tanika Devi Juwaheer, Associate Professor qui fait partie du management de l’université de Maurice, Jocelyn Kwok, Chief Executive Officer de l’Association des hôteliers et restaurateurs de l’île Maurice, Bruno Lebreux, président de l’Association of Inbound Operators,A. Balluck, représentant de l’Association des hôtelsde charme, Kevin Ramkaloan,directeur de la MauritiusTourism Promotion Authority, M. Moolye, assistantsecrétaire permanent au ministère du Tourisme, et moi-même.

Nous avons pris notre temps pour que l’exercice soit plus participatif. Si nous avons pris du retard dans cette classification, c’était parce que nous discutions avec les hôtels qui ont ensuite dû faire les ajustements nécessaires pour s’y conformer.Le comité a aussi décidé   que certains hôtels construits depuis longtemps, qui sont des icônes mais qui n’ont pas d’ascenseurs, auront leur classification. Mais ils auront l’obligation de spécifier sur leur site Internet et leurs brochures qu’ils n’ont pas d’ascenseurs.

>Tous les hôtels ont-ils joué le jeu?

Je dois dire qu’ils l’ont fait, certains ajoutant une piscine pour enfants ou encore des défibrillateurs à côté de la piscine. L’aspect sécuritaire a été considéré comme dans les pays européens. Nous avons voulu que les hôtels soient dans la modernité et collent aux attentes du consommateur international, mais selon nos critères. Nous avons aussi fait la part belle à l’authenticité, aspect auquel je crois et pour lequel je plaide depuis 2011, ou si vous voulez le sense of the place, comme le dit le ministre Duval. Aujourd’hui, tout le monde est d’avis qu’il faut de la modernité ainsi qu’une bonne dose d’authenticité et de culture qui rendent unique le produit mauricien. Les bâtiments, le mobilier, on peut les changer mais pas la culture.

>Vous avez aussi demandé aux hôtels de faire leur propre évaluation. Pourquoi?

Sur la première année de la classification, nous avons fait un travail sur la perception de l’hôtel sur Internet. Nous avons demandé aux hôteliers de faire leur autoévaluation pour qu’ils se comparent avec cette perception. Si le Star Rating Committee voit qu’un hôtel n’est pas à niveau, il demande à la TAM de faire un audit et analyse le prix de vente avant de recommander le Star Rating.

>Y a-t-il eu quelques surprises?

Il y en a eu mais je dois dire que les hôteliers en général ont bien réagi en apportant les ajustements nécessaires. Tout cela va dans le sens des objectifs fixés. C’est-à-dire préserver l’aspect attrayant du produit mauricien ; le favoriser en plaçant des tableaux réalisés par nos artistes peintres dans les chambres; et valoriser les musiciens et chanteurs mauriciens.

Je vous cite le cas d’un important hôtel international qui a déclaré, au départ, qu’il ne pouvait pas diffuser de la musique locale car cela allait à l’encontre du cahier des charges de la maison mère internationale. Nous avons insisté pour qu’il y ait de la musique locale. Le directeur a consulté sa direction à l’étranger et une semaine après, il s’y est conformé.

>Où en êtes-vous avec la classification des bungalows, villas et autres résidences locatives?

Depuis janvier 2015, on met l’accent sur tout ce qui est villas et bungalows loués aux touristes et nous traquons ceux qui sont dans l’illégalité. Avant de classifier, nous devons mettre de l’ordre.

Avec dix TEO (NdlR : quatre à la «Monitoring and Compliance Unit» et six à la «Processing Unit»), vous risquez de ne pas aller bien loin.

C’est vrai que nous sommes à court d’inspecteurs mais le département des ressources humaines prépare un communiqué pour en recruter. Nous travaillons sur un projet afin que les TEO puissent aussi dresser des contraventions.

>Que faites-vous pour que la tragique chute de portail qui a tué un garçonnet en vacances dans une villa louée ne se reproduise pas?

Nous demandons aux TEO qui vont sur le terrain d’accorder une attention particulière à tout ce qui constitue un risque pour les touristes. Nous avons l’intention d’inclure un critère additionnel dans le formulaire de demande pour les permis. En l’occurrence, l’obligation de faire un risk assessment des villas avant qu’elles soient habitées.

>À la suite de l’accident de bateau ayant coûté la vie à deux touristes faisant du«snorkelling», la TAM a fait le zonage du lagon. Pourquoi ne s’applique-t-il jusqu’ici qu’à Péreybère?

Nous n’accordons plus de permis de pleasure crafts depuis mars pour mettre de l’ordre. Dans certaines régions, la TAM a fait des boat-free zones. Nous avons commencé à Péreybère mais notre intention est de faire en sorte que toutes les plages publiques deviennent des zones boat-free sur une distance allant de 50 à 100 mètres de la plage, sauf dans des régions où il y a des passages obligatoires pour bateaux. À Péreybère, cette zone boat-free s’étend sur presque 200 mètres de la plage. Là où il reste de la place, nous mettrons certains bateaux de plaisance mais nous n’allouerons des permis qu’aux bateaux authentiques du type pirogue ou voilier, toujours pour conserver le cachet authentique.

On n’entend plus parler du permis à points pour les skippers.

Nous avons mis en place un autre système de contrôle en collaboration avec les gardes-côtes. Après trois contraventions – cela peut être pour excès de vitesse, conduite sous influence de l’alcool, nombre excédentaire de passagers à bord – le permis du skipper est suspendu. Il y a une semaine, ceux d’un skipper et d’un plaisancier de Trou-d’Eau-Douce ont été suspendus, après qu’ils ont proféré des insultes à des gardes-côtes. Par ailleurs, le permis de deux autres personnes a aussi été suspendu. Elles utilisaient une seule et même licence pour deux bateaux – l’une à Flic-en-Flac et l’autre à Pointe-Jérôme. Elles risquent une révocation pendant trois ans.

>La TAM a beaucoup de mal à réguler le «Dolphin Watching» à Rivière-Noire. Est-ce une question de lobbys ou de manque de personnel pour appliquer les règlements?

Samedi dernier, les membres du conseil d’administration de la TAM étaient à Rivière-Noire pour évaluer l’activité et nous avons noté beaucoup de cas d’approches dangereuses, de bateaux surchargés. En une heure, la TAM a demandé aux gardes-côtes de dresser plus de 20 contraventions. Nous comptons y mettre bon ordre.

Text by lexpress.mu
 

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