Institutions Financieres : La BoM Pour Un Traitement « Efficace » Des Doléances

La Banque de Maurice vient d’émettre de nouvelles directives à l’intention des banques et autres institutions financières tombant sous sa juridiction. Elle les exhorte à mettre en place des procédures internes « appropriées » et « efficaces » pour la réception et le traitement prompt des plaintes et doléances de leurs clients. La BoM recommande une réponse écrite à être adressée au client affecté dans un délai de trois mois suivant la réception de sa plainte (également formulée par écrit). Si le client ne reçoit pas de réponse dans le délai prescrit, il peut alors référer le cas au premier gouverneur adjoint de la banque centrale pour toute action jugée nécessaire.
« Les Guidelines on Complaints Handling Procedures » ont été préparées conformément aux dispositions de la Bank of Mauritius Act 2004 et de la Banking Act 2004, et après l’adoption de « The Economic and Financial measures (Miscellaneous Provisions) Act 2012 », faisant état de l’élaboration de dispositions spécifiques pour la protection des clients des institutions financières. La Banque de Maurice (BoM) recommande d’emblée, sous ces nouvelles directives, que les institutions financières se dotent de procédures adéquates pour le traitement des doléances de leurs clients, des procédures qui concernent non seulement la réception des doléances, mais également le déclenchement d’une enquête appropriée et la possibilité de redressement ou d’octroi d’une compensation dans certaines circonstances. « Financial institutions should put in place appropriate management controls and take reasonable steps to ensure that they handle complaints fairly, consistently and promptly », indique la BoM.
Les institutions financières sont ainsi appelées à rendre publiques leurs procédures internes de traitement des doléances, et ce sous la forme d’un dépliant ou par le truchement de leur site internet. Elles doivent s’assurer que tout nouveau client soit au courant de ces procédures au moment où une relation d’affaires est établie avec ce dernier. Les institutions concernées se doivent également de désigner des Complaint Officers ayant l’autorité requise pour régler une plainte et, même, proposer un redressement là où cela s’avère nécessaire. « Complaints, in appropriate cases, should be escalated to senior management if not resolved by staff below », soulignent les autorités bancaires. Les institutions financières devront veiller que les ressources requises soient disponibles pour le fonctionnement efficace du système de gestion des doléances.
Selon les directives de la BoM, les clients des banques doivent bénéficier de différents moyens pour soumettre leurs doléances : lettre, courriel, téléphone ou visite au siège de l’institution concernée. « Where a complaint can be resolved on the spot, this has to be favoured », suggère la BoM. Au cas contraire, le plaignant doit pouvoir faire état de son problème par écrit.
L’institution financière concernée se doit, dans un délai de trois jours après réception de la lettre du client, d’indiquer le nom et le statut de l’officier traitant du dossier en question. « A written reply should be sent to the complainant within 3 months as from the date the complaint is received by the financial institution », exige en outre la banque centrale. Tout plaignant doit ainsi être informé – s’il n’est pas satisfait de la réponse qui lui a été donnée ou en cas d’absence de réponse de l’institution financière dans le délai prescrit – qu’il peut référer son cas au premier gouverneur adjoint de la BoM. Ce faisant, il aura bien entendu à présenter une copie de la plainte faite à l’institution financière, ainsi qu’une copie de la réponse obtenue et tout autre document concernant son cas.
Outre le fait que les institutions financières devront désormais garder un registre détaillé des plaintes pour une période d’au moins sept ans suivant la date de réception des plaintes, la BoM leur impose également de lui soumettre, sur une base trimestrielle, des rapports sur le nombre de doléances reçues, les cas résolus et non résolus. La BoM ajoute que le registre des plaintes doit être maintenu comme il se doit en vue de faciliter son examen lors des visites d’inspection.