Mauritius | Manufacturing & Services

April 27, 2020

BPO et centres d’appels : Un secteur dans le flou

Vers une délocalisation massive des activités à Madagascar ?

Plus l’on s’approche du déconfinement, plus les salariés du Business Process Outsourcing (BPO) et des centres d’appels craignent pour leurs emplois. Les quelque 25 000 personnes qui travaillent dans ce secteur sont dans flou quant à leur sort après le 4 mai. « Il faudra une évaluation plus poussée de la situation pour savoir si le secteur du BPO sera affecté », avait dit le Premier ministre Pravind Jugnauth le 7 mars dernier lors des célébrations des 20 ans d’existence de la compagnie Ceridian à Maurice, au moment où l’épidémie se répandait en Europe. Le Vieux Continent demeure la source principale de financement étranger pour les entreprises basées à Maurice avec la France en première ligne des investissements, soit environ 85 % de part du marché. Onze jours plus tard, Maurice enregistrait ses trois premiers cas de contamination et l’instauration du couvre-feu et son prolongement ont semé le doute chez les salariés quant à leur avenir.

La pandémie plonge le secteur dans une crise sans précédent. Pour faire face à cette situation, certains établissements ont d’emblée mis en pratique le système de télétravail à la maison pour éviter la promiscuité entre les téléopérateurs. « 80 % des effectifs travaillent à domicile alors qu’une dizaine de personnes préfèrent venir au bureau. Les positions sont espacées d’environ un mètre sur la plate-forme téléphonique pour garantir des conditions d’hygiènes optimales », soutient le responsable des opérations d’un centre d’appels situé à Phoenix. La gestion de l’après-crise et son impact financier, c’est aussi sur quoi travaille la direction, dit-il. À l’heure actuelle, impossible de faire des prévisions. Cela dépendra de la durée de la période de confinement en Europe, principalement en France, ajoute le responsable. L’ambiance est morose dans les bureaux de ce centre d’appels.

Gregory S. s’apprête à réceptionner son vingtième appel téléphonique de la journée. Il est 15 heures en ce mercredi 22 avril. Cette société de recouvrement d’assurances souffre actuellement d’une baisse d’activité très significative, et donc, d’une baisse de chiffre d’affaires. « En temps normal, à cette heure-ci, chaque téléopérateur dépasse les 100 appels pour un total de 200 environ à la fin de la journée. L’impact sur nos primes qui oscillent entre Rs 5000 à Rs 8000 va durement se faire ressentir », nous confie-t-il. Le zèle au travail a cédé la place à la fatigue, à la crainte d’un licenciement massif au sein du groupe. « Nous sommes tributaires d’entreprises en France qui sont elles aussi paralysées par cette crise.

Certes, les mesures d’urgence annoncées par le gouvernement dans son Wage Support Scheme nous aident à payer une partie du salaire de nos employés. Mais si le confinement est prolongé à Maurice et en France », indique le directeur du groupe, « nous nous verrons dans l’obligation de déposer le bilan du groupe ».

Les téléopérateurs qui ont décidé de se rendre sur leur lieu de travail disent subir brimades et critiques peu amènes de la part de leurs supérieurs. « On nous oblige à nous déplacer pour travailler au risque de sanctions financières, de licenciements ou de suspensions », soutiennent des télévendeurs d’une firme basée à Port-Louis. « Étant des pères et des mères de famille, nous sommes obligés de nous plier aux exigences de notre patron », regrette Diksha. À côté de lui, W., un brin ironique ajoute : « Pa pe capav mett mask pou protez nou kont coronavirus. Pa pou capav koz ar client sinon. »

Ce violent coup d’arrêt économique ne sera pas sans conséquence selon certains cadres de ce secteur. Un des scénarios les plus probables, au grand désespoir des employés locaux, c’est une délocalisation des activités vers Madagascar. Un superviseur d’une société d’un centre d’appels ayant déjà effectué le voyage à Madagascar en décembre dernier soutient que « plusieurs entreprises envisagent sérieusement d’implanter leurs activités dans la Grande île ».

Depuis quelques années déjà, des projets de sous-traitance des activités du secteur du BPO ont déjà émigré vers d’autres horizons. « En optant pour Madagascar, l’entreprise parvient à payer ses employés malgaches jusqu’à 50 % moins cher que celui d’un Mauricien. Avec la crise, il y a fort à parier que des centres d’appels opérant à Maurice ne prennent la même décision », nous confie une source-cadre du secteur.

Text by Le Mauricien
 

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